Z raportu „Wyzwania rynku e-commerce z perspektywy konsumenta” zaprezentowanego na konferencji, a przygotowanego przez Politykę Insight i Amazon.pl, wynika, że klienci cenią sobie bezpieczeństwo podczas zakupów w internecie, boją się oszustw, manipulowania ceną, chcą mieć dostęp do wiarygodnych opinii innych kupujących.

Gość specjalny Tomasz Chróstny, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zwrócił uwagę na przełomowe zmiany w e-commerce, których  katalizatorem stała się pandemia Covid-19.

Transparentność rynku e-commerce

– Ten rynek dynamicznie się rozwija uwzględniając transformację energetyczną czy klimatyczną. 100 lat temu głównym kreatorem kształtowania konsumpcji  była prasa,  30 lat temu telewizja, 10 lat temu internet, a od 5 lat media społecznościowe – powiedział prezes UOKiK.

Tomasz Chróstny odniósł się także do unijnej dyrektywy Omnibus, która obowiązuje od 1 stycznia. Zmieniła ona sposób informowania o promocjach – obok ceny aktualnej i tej przed rabatem konsument ma znać także najniższą cenę produktu z ostatnich 30 dni.

– Konsument nie powinien być oszukiwany poprzez brak informacji o cenie czy podawaniu ceny nieprawidłowej. Tym bardziej, że czterech na pięciu konsumentów robi zakupy w internecie, a ponad 90 proc. przy podejmowaniu decyzji powołuje się na opinie innych. Do 2034 roku grupa konsumentów powyżej 65 roku będzie większa od liczby konsumentów w wieku do 18 lat. Dlatego tak ważna jest transparentność i przejrzystość zasad na rynku e-commerce – dodał.

Marco Reissig, Country Manager, Amazon.pl dużo miejsca poświęcił zaufaniu, wiarygodnym opiniom, promocji i nowym trendom na rynku e-commerce. – Mówiąc o zwyczajach zakupowych polskich konsumentów, wyróżniłbym cztery szczególne obszary. Przede wszystkim są to: doskonała orientacja na wygodne i bezpieczne metody płatności, czego dowodem jest tak chętnie stosowany BLIK. Polscy konsumenci okazali się być także niezwykle zgodni, wskazując na paczkomaty jako najwygodniejszą i najbardziej zrównoważoną opcję dostawy oraz na atrakcyjne ceny, jako ważny czynnik decydujący o zakupie. Chociaż ten ostatni element wskazałbym jako cechę wspólną wszystkich klientów na całym świecie. Jednak wszystkie te zwyczaje zakupowe łączy jedno – zaufanie. Klienci muszą być pewni tego, co otrzymają, gdy kupują na Amazon.pl. Dlatego nieustannie inwestujemy w narzędzia, które chronią klientów, zapewniając im bezpieczne zakupy online – dodał.

Punktem wyjścia do dyskusji w panelu „Bariery i wyzwania w segmencie e-commerce z perspektywy konsumentów w Polsce” był raport przygotowany przez Politykę Insight i Amazona.pl.

Niewystarczające umiejętności cyfrowe

Według raportu Komisji Europejskiej, dotyczącego realizacji celów “Cyfrowej dekady Europy”, odsetek polskich gospodarstw domowych, które mają dostęp do szybkiego stacjonarnego internetu wynosi 71 proc. (UE – 73 proc.). Tylko 63 proc. gospodarstw domowych objętych jest zasięgiem mobilnej sieci piątej generacji czyli 5G (UE – 81 proc.).

Odsetek Polaków (16-74 lat) posiadających podstawowe umiejętności cyfrowe wynosi 43 proc. i jest niższy od średniej unijnej (54 proc.). Ponadpodstawowe umiejętności posiadało 21 proc. Polaków (UE –  26 proc.).

Część klientów obawia się zakupów za pośrednictwem internetu, a ich obawy wynikają właśnie z niskich umiejętności cyfrowych czy powiązane są z utrudnionym dostępem do sieci lub urządzeń elektronicznych.

Niektórzy klienci boją się ryzyka związanego z wyłudzaniem pieniędzy pod pozorem sprzedaży towarów i usług w internecie. Dochodzenie praw trwa zbyt długo, a sprawcy internetowych oszustw często pozostają bezkarni.

Ważne zaufanie i uczciwość

Uczestniczący w debacie Łukasz Wroński, dyrektor, Departament Ochrony Zbiorowych Interesów Konsumentów, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przekonywał, że na rynku e-commerce bardzo ważne jest zaufanie i uczciwość. Zaproponował, żeby wszelkie unijne zmiany regulacyjne na tym rynku były poprzedzane badaniami społecznymi, zebraniem opinii klientów.

– Chodzi o to, żeby ludzie wypowiadali się, co dobrze działa, a co trzeba poprawić. Inaczej będziemy wdrażali w życie złe regulacje – stwierdził.

Dla Grzegorza Misia, Powiatowego Rzecznika Konsumentów we Wrocławiu także najważniejsze jest zaufanie. Konsumenci chcą ufać i  wierzyć  sprzedawcom. Niestety, zdarzają się przedsiębiorcy, którzy oszukują. Badania pokazują, że klienci nadal nie mają zaufania do małych sklepów internetowych, ale i do instytucji publicznych, rzeczników konsumentów.

Katarzyna Ciechanowska-Ciosk, Head of Vendor Management, Amazon.pl podkreśliła, że obowiązkiem firmy jest ochrona konsumentów. – Inaczej nie będą mieli do nas zaufania. Dlatego bardzo wcześnie wprowadziliśmy wiarygodne opinie. Klient ma prawo odstąpić od umowy i powinniśmy mu to ułatwić – dodała.

Stwórzmy komisje nadzoru e-commerce

Agnieszka Plencler, prezeska, Fundacja Forum Konsumentów stwierdziła, że konsumentom, biznesowi, organizacjom pozarządowym powinno zależeć na budowie siły konsumentów w pozytywnym wymiarze.

–  Trzeba uczyć klientów, aby nie zostawiali swoich pieniędzy tam, gdzie oszukują. Powinniśmy robić zakupy tam, gdzie obowiązują zasady. Na razie mamy niski poziom świadomości – dodała.

Zdaniem Damiana Wiszowatego, CEO, Gonito pieniądze i interesy konsumenta muszą być zabezpieczone. – Brakuje informacji, czy firma która zakłada sklep internetowy ma jakiekolwiek uprawnienia do handlu. Stwórzmy np. komisję nadzoru e-commerce czy sklepów internetowych. Trzeba ostrzegać klientów, że ten sklep działa źle – dodał.

W czasie konferencji dyskutowano również o pokoleniu Z jako nowej generacji konsumentów, social commerce, czy światach metaverse.

Organizatorem konferencji była Konfederacja Lewiatan, współorganizatorem SGH, partnerem strategicznym Amazon.pl.

Patronat  honorowy objęli Polska Izba Handlu oraz Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Partner merytorycznym była Polityka Insight

Konfederacja Lewiatan